ChatGPT僅僅推出兩個(gè)月，月活用戶(hù)就突破了1億，其火爆程度，讓人驚喜的同時(shí)，也讓人們擔憂(yōu)ChatGPT是否會(huì )取代其工作以及真實(shí)的落地效果如何？
要記?。耗芮逦磉_需求的人，會(huì )更好地駕馭AI工具，提升運營(yíng)效率，不會(huì )被取代！
ChatGPT回答版：
私域業(yè)務(wù)可以通過(guò)ChatGPT來(lái)提升用戶(hù)體驗和增加粘性。
例如，可以使用ChatGPT來(lái)開(kāi)發(fā)智能客服機器人，讓用戶(hù)能夠通過(guò)對話(huà)來(lái)解決問(wèn)題和獲取服務(wù)，從而提高用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
此外，還可以利用ChatGPT來(lái)生成個(gè)性化的推薦內容和營(yíng)銷(xiāo)信息，根據用戶(hù)的行為和偏好來(lái)推薦最適合的產(chǎn)品和服務(wù)，增加用戶(hù)的購買(mǎi)意愿和轉化率。
總之，ChatGPT作為一種強大的自然語(yǔ)言處理技術(shù)，可以為私域業(yè)務(wù)帶來(lái)更多的機會(huì )和優(yōu)勢。
一、ChatGPT的2種應用場(chǎng)景
ChatGPT在私域營(yíng)銷(xiāo)上，通常應用于兩類(lèi)場(chǎng)景：
第一類(lèi)，結合Chat GPT舉辦活動(dòng)。例如吸引用戶(hù)和ChatGPT對話(huà)，用戶(hù)可以直接向ChatGPT提問(wèn)任何他不懂的理財問(wèn)題、專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，以及接觸的業(yè)務(wù)問(wèn)題。
這種方式可以抓住用戶(hù)對Chat GPT的獵奇心理，為企業(yè)沉淀一些私域流量。我們之前的業(yè)務(wù)中，曾幫助過(guò)一個(gè)企業(yè)在沒(méi)做任何宣傳的情況下，用這樣的方式為他們帶來(lái)了3萬(wàn)多的用戶(hù)增長(cháng)。
第二類(lèi)，協(xié)助私域運營(yíng)產(chǎn)生內容。在私域運營(yíng)過(guò)程中，需要生產(chǎn)大量的活動(dòng)內容，以及與自己業(yè)務(wù)息息相關(guān)的行業(yè)內容。
如果我們的客戶(hù)是以制造企業(yè)為主，那我們就要對不同的制造業(yè)，例如：塑料制造業(yè)、鋼鐵制造業(yè)、建材制造業(yè)等，生產(chǎn)對應的內容。
但生產(chǎn)垂直于行業(yè)的內容，對任何一個(gè)私域運營(yíng)的操盤(pán)手來(lái)說(shuō)，都是非常艱難的；而ChatGPT可以幫助我們在行業(yè)內容的生產(chǎn)上快速達到及格分。
如果我們在做私域運營(yíng)時(shí)，能夠充分使用好ChatGPT，那么它可以幫助我們加速生產(chǎn)更多內容，同時(shí)在組織層面上幫我們減少70%-80%的生產(chǎn)成本。
二、私域經(jīng)營(yíng)和對話(huà)機器人的應用
事實(shí)上，如果我們直接用ChatGPT替代私域運營(yíng)，對于ChatGPT來(lái)說(shuō)難度也不小。為什么呢？
- 因為一方面，ChatGPT使用的語(yǔ)料庫只截止到2021年；
- 另外一方面，ChatGPT的模型是對全量語(yǔ)料庫做結構化的梳理和輸出，我們很難指定它為我們輸出表達某種含義或者某種目的的內容。
也就是說(shuō)ChatGPT的產(chǎn)出在某種程度上是不可控的，我們難以預料。
而對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，例如醫藥和金融領(lǐng)域，都有非常強的合規要求，幾乎所有的消費者、用戶(hù)，以及行上下游的合作伙伴，他們輸出的內容都必須合規且確定。
面對這樣的狀況，ChatGPT就不是一個(gè)好的內容輸出者，因此企業(yè)應該做一個(gè)專(zhuān)屬于自己的對話(huà)機器人。
如果是為企業(yè)量身定制的對話(huà)機器人，就有許多可以自定義的部分。例如，我們之前在為某大規模零售企業(yè)提供服務(wù)時(shí)，我們首先確保所有的內容和物料庫都符合規定。
- 這些內容在面對客戶(hù)時(shí)能有一個(gè)明確的節奏感，尤其合適于關(guān)系的破冰期；
- 其次能夠吸引客戶(hù)，讓他了解更多關(guān)于我們的信息，在吸引客戶(hù)的這個(gè)興趣期里，我們就非常有必要給對方關(guān)于我們產(chǎn)品相關(guān)更多的案例，以及我們產(chǎn)品和競品之間的對比；
- 最后在客戶(hù)的決策下單期，緊跟價(jià)格以及價(jià)格合理性相關(guān)的內容是必要的。
也就是說(shuō)在私域運營(yíng)上，面對客戶(hù)的不同階段，需要非常明確的節奏感的輸出。
換句話(huà)說(shuō)，客戶(hù)加我們微信的第1天和第20天發(fā)的內容并不是同一套內容。那么對話(huà)機器人就可以根據客戶(hù)與我們添加微信后的關(guān)系階段來(lái)做定制化的推送。
另外一方面，如果我們的客戶(hù)是高凈值客戶(hù)或普通觀(guān)望的客戶(hù)，他們感興趣的產(chǎn)品和付費率也會(huì )有所不同。面對這樣有明顯不同消費能力的客戶(hù)，我們輸出的內容產(chǎn)品也應該有所不同。
面對低購買(mǎi)力的客戶(hù)，我們不能夠給客戶(hù)營(yíng)造價(jià)格高的印象，因為客戶(hù)很可能在第一時(shí)間放棄我們；但面對高凈值的客戶(hù)，我們就需要強調，我們只為高凈值客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)相信我們可以提供優(yōu)秀的服務(wù)。
除了客戶(hù)的消費能力，我們還有另外一個(gè)維度，就是客戶(hù)的興趣愛(ài)好維度。
這個(gè)維度的一些信息可以反向吸引對方的注意力，例如我們是金融機構，判斷出某個(gè)客戶(hù)的興趣愛(ài)好可能是打球、踢球或者是羽毛球，我們就可以個(gè)性化的推送一些對方會(huì )比較感興趣的活動(dòng)內容，通過(guò)這樣的方式加強客戶(hù)粘性。
甚至我們之前在某個(gè)銀行的社群里面，通過(guò)判斷發(fā)現這群客戶(hù)比較喜歡唱歌跳舞后，我們就在群內發(fā)起了一個(gè)聽(tīng)音樂(lè )、猜歌名的活動(dòng)，得到了客戶(hù)們的深度喜歡，并且很多用戶(hù)都參與進(jìn)來(lái)了。
所以說(shuō)，其實(shí)在私域運營(yíng)上ChatGPT可用性并不強，它可能只能應用于短周期的活動(dòng)，或者是內容生產(chǎn)者的支撐工具。但對話(huà)機器人的應用場(chǎng)景是非常強的，在我們之前服務(wù)的零售企業(yè)身上，最終就實(shí)現了一個(gè)非常美好的效果——就是作為一個(gè)一線(xiàn)的零售業(yè)務(wù)員，登錄企業(yè)微信后臺之后可以進(jìn)行選擇。
我可以選擇我是一個(gè)什么樣的人，是一個(gè)溝通比較輕松還是嚴謹的人；是一個(gè)對閱讀還是運動(dòng)比較感興趣的人；以及我比較擅長(cháng)賣(mài)的產(chǎn)品和品類(lèi)是什么。
然后，我會(huì )選擇本次重點(diǎn)服務(wù)的客群是誰(shuí)，并進(jìn)行篩選。例如，我要服務(wù)的客群是高凈值客群或低消費能力客群，那么本次的目的是為了激活這些長(cháng)期沒(méi)有溝通的客群，還是為了完成才開(kāi)始聯(lián)系的客群的破冰呢？
明確了要服務(wù)的客群之后，會(huì )再篩選出一個(gè)服務(wù)的周期，例如面對一個(gè)客群，后臺建議我服務(wù)周期是7天或15天。
選擇了這個(gè)服務(wù)周期之后，后臺就會(huì )推送給我這15天所有面對這個(gè)客群的營(yíng)銷(xiāo)物料和話(huà)術(shù)，我瀏覽一遍這些營(yíng)銷(xiāo)物料和話(huà)術(shù)，確定沒(méi)有問(wèn)題后，就可以由后臺代表我發(fā)送給我的客戶(hù)群體。
通過(guò)對話(huà)機器人的方式去實(shí)現，面對客戶(hù)的運營(yíng)，就可以非常高效率的實(shí)現精準化的內容，且同時(shí)可以覆蓋比較大面積的客戶(hù)群體。
三、通過(guò)私域進(jìn)行客群營(yíng)銷(xiāo)的4個(gè)典型階段
那么新的問(wèn)題又出現了，使用對話(huà)機器人經(jīng)營(yíng)私域客群，什么時(shí)間點(diǎn)比較合適，以及什么樣的企業(yè)比較合適？
那其實(shí)絕大部分的企業(yè)，在私域經(jīng)營(yíng)上，在我看來(lái)可以分為四個(gè)階段，我們來(lái)分別說(shuō)一下每個(gè)階段的代表性成果是什么。
1.0階段：上線(xiàn)階段
第一個(gè)階段我們稱(chēng)之為上線(xiàn)階段。
在上線(xiàn)階段意味著(zhù)什么？意味著(zhù)企業(yè)開(kāi)始有了明確的要求：一線(xiàn)隊伍必須在銷(xiāo)售的過(guò)程中添加客戶(hù)的幾率，只是考核標準有所不同，可能是80%的上線(xiàn)率；也可能是100%的上線(xiàn)率。
2.0階段：組織協(xié)同磨合階段
第二階段就進(jìn)入了組織協(xié)同和磨合的階段。
這個(gè)階段通常是比較痛苦的，例如，到底是由總部來(lái)策劃品牌型的活動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)轉化型的活動(dòng)；還是總部策劃品牌活動(dòng)，分區策劃銷(xiāo)售轉化型的活動(dòng)，然后一線(xiàn)只用把用戶(hù)拉進(jìn)群里就可以了。
對于不同的企業(yè)，在這些分工的邊界上需要大量的確認和磨合。那在微信生態(tài)上做私域有一個(gè)特別好的點(diǎn)，就是它有很多不同的窗口可以影響客戶(hù)，例如，有一對一溝通、公眾號溝通、視頻號溝通、群溝通和朋友圈溝通。
從對客戶(hù)的影響強度由強至弱來(lái)比較看，一對一溝通＞視頻號溝通=公眾號溝通=群溝通大于朋友圈溝通，但影響強度高就一定是好事嗎？不一定，因為高強度影響的同時(shí)會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)打擾。
對于復雜內容的傳遞，視頻和公眾號非常好的表達這類(lèi)內容的載體；而視頻號則更適合故事化的表達簡(jiǎn)單的邏輯；圖文則可以更清晰的呈現一個(gè)結構化的復雜邏輯。
對于復雜產(chǎn)品的傳遞，例如制造業(yè)的AI產(chǎn)品，圖文內容則是更清晰或更適合客戶(hù)群體的表達方式。
因此在微信生態(tài)有大量的工具可以組合使用，從而能夠對客戶(hù)更好的影響。而在影響的過(guò)程中，我們還可以平衡客戶(hù)不被打擾的感受。
那么這個(gè)平衡的過(guò)程，就是總部、分區和一線(xiàn)隊伍在分工當中需要梳理和明確的。通常在這個(gè)過(guò)程中會(huì )有從大前臺、小中臺，向小前臺、大中臺的轉型。
初期用什么樣的方式可以更好的營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)，需要一線(xiàn)進(jìn)行大量的摸索，然后在一定的時(shí)間節點(diǎn)上，總部萃取出成熟的銷(xiāo)售模式和營(yíng)銷(xiāo)模式，并且把這些模式沉淀到中臺，讓前端每一個(gè)區域的銷(xiāo)售都可以調取這些標準化的銷(xiāo)售方案，幫助每一個(gè)銷(xiāo)售都能把銷(xiāo)售都做到60分。
3.0階段：客戶(hù)分群、工具分類(lèi)精細化階段
到了3.0階段，私域的運營(yíng)更加精細化，尤其是客群經(jīng)營(yíng)上面。
例如，總部經(jīng)營(yíng)意見(jiàn)領(lǐng)袖人群；分區經(jīng)營(yíng)中長(cháng)位的客群，并做批量激活；而一線(xiàn)銷(xiāo)售隊伍就經(jīng)營(yíng)頭部客群，再他們自己的核心客群里優(yōu)先拿到產(chǎn)能，這樣一個(gè)客戶(hù)分群的經(jīng)營(yíng)方式在3.0階段就會(huì )越來(lái)越清晰。
新客戶(hù)群的跟進(jìn)方式，背后演變出的是新的流程、新的工具，以及新的組織分工。
例如，總部的KOL人群在宣發(fā)過(guò)程中可能會(huì )一些帶來(lái)中長(cháng)位的客戶(hù)，這些客戶(hù)就需要一個(gè)向分區轉移的過(guò)程；當中長(cháng)位的客戶(hù)被激活后，又需要由銷(xiāo)售跟進(jìn)，因此就需要一個(gè)向銷(xiāo)售隊伍轉移的過(guò)程。
到了這個(gè)時(shí)間節點(diǎn)，我們就會(huì )看到很多企業(yè)開(kāi)始使用基于企微生態(tài)和微信生態(tài)的各種各樣的用戶(hù)管理工具去做經(jīng)營(yíng)了。當然，不同的工具有不同適合的對象，我們之前也做過(guò)一個(gè)工具的小盤(pán)點(diǎn)，在這里分享給大家。
4.0階段：自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)階段
在4.0階段，對話(huà)機器人可以自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)并面對不同客戶(hù)群體。目前，越來(lái)越多的零售企業(yè)進(jìn)展到了這個(gè)階段，也就是把微信用戶(hù)當成APP端的用戶(hù)，做精準化的推送和營(yíng)銷(xiāo)。
在這個(gè)階段，我不建議再根據大塊的用戶(hù)分群去做大塊的推送，而是建議根據用戶(hù)在微信對話(huà)中的具體行為，做更為個(gè)性化的推送。
用戶(hù)是否打開(kāi)了；打開(kāi)之后看了多長(cháng)時(shí)間等，這些行為會(huì )繼續影響我們對客戶(hù)的判斷，從而做更精準的推送。
因此運營(yíng)變成了一件定量的事情，我們可以通過(guò)后臺數據，判斷客戶(hù)的消費傾向性，從1分到10分、再到100分，然后由銷(xiāo)售介入。此外，我們也可以通過(guò)判斷這個(gè)客戶(hù)會(huì )因為什么樣的內容，而加速他的消費傾向性。
當我們走向定量運營(yíng)的階段，基本就可以讓每一個(gè)企業(yè)在私域銷(xiāo)售上能夠拿到相對確定性的成功了。
然而，企業(yè)真的可以一次性跳進(jìn)4.0階段嗎？是不行的。
要達到4.0階段，意味著(zhù)前期需要大量萃取客戶(hù)群體可能感興趣的內容以及有效的營(yíng)銷(xiāo)模式，才能轉化為個(gè)性化推送的策略。
所以，策略本身才是最重要的，而大量的內容沉淀才是每個(gè)企業(yè)在私域營(yíng)銷(xiāo)中的最高資產(chǎn)和門(mén)檻。
