智能客服機器人在現代企業(yè)和客戶(hù)服務(wù)中的重要性日益凸顯,其應用領(lǐng)域也越來(lái)越廣泛。
當然,一個(gè)智能客服機器人的優(yōu)點(diǎn)不止于此,還有提供標準化的回答,確保信息的一致性和準確性,減少人為錯誤等等。那么優(yōu)點(diǎn)這么多的智能客服機器人應如何去搭建呢?二、如何搭建一個(gè)智能客服機器人
確定智能客服機器人的知識庫范圍是開(kāi)發(fā)和部署一個(gè)高效、智能客服機器人的關(guān)鍵步驟之一。那么要去確定知識庫范圍要注意明確問(wèn)題素材的整理、問(wèn)題的提煉以及知識形態(tài)的判斷。
下面我們來(lái)詳細介紹:
1)知識庫素材的整理
我們要搭建一個(gè)智能客服機器人,最重要的部分就是關(guān)于素材的整理,那么這些素材預料是從哪里來(lái)呢?
在弄清楚這個(gè)問(wèn)題之前,我們要先明確,我們這個(gè)知識庫是干什么用的?
放什么樣的知識取決于我們的業(yè)務(wù)場(chǎng)景以及我們的需求。比如電商行業(yè),我們想要知道的問(wèn)題大多是:“什么時(shí)候發(fā)貨、怎么退貨、怎么換貨” 等等這樣的問(wèn)題。那當我們明確了需求以后,在去整理問(wèn)題素材就比較容易了:常見(jiàn)的素材整理有三種方式:
客服人員是和客戶(hù)最直接溝通的人,所以他們能夠了解客戶(hù)的需求,而且我們也可以從歷史會(huì )話(huà)中去提煉出一些高頻問(wèn)題放到知識庫中,再加上行業(yè)的知識云,這樣整理知識庫的素材,也就完成的大半。
拿到這些原始素材之后,我們不能直接拿來(lái)使用,而是需要去做數據清洗和問(wèn)法聚類(lèi),在確定好這些以后,訓練師們就要根據這些問(wèn)題去寫(xiě)答案,按照:問(wèn)候語(yǔ)+問(wèn)題名稱(chēng)+問(wèn)題答案,這樣的方式去寫(xiě)。
2)問(wèn)題提煉
關(guān)于我們拿到的素材的問(wèn)題,建議都去做好分類(lèi),因為分類(lèi)可以直觀(guān)的知道這個(gè)知識庫里有哪些知識,以及知識的架構是怎么樣的。另一方面,如果我們想要去修改某類(lèi)知識的話(huà),能夠更快更精準的找到他。
在所有的問(wèn)題通過(guò)聚類(lèi)、清洗以后,我們可以將用戶(hù)問(wèn)句進(jìn)行分類(lèi)標記,把那些意圖不明的或者多個(gè)語(yǔ)意的句子進(jìn)行拆分,處理成一對一的關(guān)系,全都做好標記,就可以進(jìn)行標準問(wèn)題的提取了。
我們做知識庫的搭建需要很多問(wèn)題語(yǔ)料數據,比如一個(gè)標準問(wèn),他需要很多相似問(wèn)法來(lái)支撐,才能讓機器人能夠理解這個(gè)問(wèn)法。所以這些相似問(wèn)問(wèn)題的原始語(yǔ)料都是很好的語(yǔ)料數據。
3)知識形態(tài)的判斷
我們要去判斷客戶(hù)進(jìn)入之后的意圖是什么,比如是一問(wèn)一答的對話(huà),還是復雜的問(wèn)題需要轉人工,這些意識形態(tài)的不同,處理的方式也不一樣。
客戶(hù)進(jìn)入客服系統之后,都會(huì )跟知識庫里所有的問(wèn)題進(jìn)行相似度計算,如果我們要機器人回答,就需要很高的置信度。那如何提高置信度呢,就需要我們盡量多寫(xiě)相似問(wèn)題,把那些常見(jiàn)的問(wèn)法盡量都寫(xiě)上去,當有訪(fǎng)客來(lái)詢(xún)問(wèn)的時(shí)候機器人就能夠直接回答他。那相似問(wèn)題如何而來(lái)呢,就需要我們人為去編寫(xiě)了,當我們在編寫(xiě)相似問(wèn)的時(shí)候,要意圖明確、語(yǔ)言盡量清晰簡(jiǎn)潔、要思考這個(gè)問(wèn)法是否有必要而且要有一定的豐富度。
在知識庫構建的初期我們需要做一些基礎功能配置,比如說(shuō)歡迎語(yǔ)、導航菜單,以及它的轉人工按鈕,或者訪(fǎng)客詢(xún)問(wèn)多次以后,我們就可以讓機器人轉到人工客服那邊去接待,或者訪(fǎng)客連續問(wèn)了兩個(gè)問(wèn)題或者三個(gè)問(wèn)題,機器人都沒(méi)有能夠理解,這種情況下,我們可以判斷出用戶(hù)的問(wèn)題可能是在庫里沒(méi)有對應的知識點(diǎn),需要人工客服去接待。我們就可以無(wú)感知地將用戶(hù)轉到人工客服那邊了。
我們還需要做一些“詞庫配置”來(lái)提升機器人的理解能力:比如在某些業(yè)務(wù)場(chǎng)景下,蘋(píng)果是指iPhone手機,兩種說(shuō)法是一個(gè)意思。如果我們把它去作為一個(gè)相似詞做一下關(guān)聯(lián),寫(xiě)相似問(wèn)法的時(shí)候就可以少寫(xiě)很多。當訪(fǎng)客去咨詢(xún)的時(shí)候,不管他說(shuō)的是 iPhone 還是蘋(píng)果,機器人都能直接 get 到他說(shuō)的意思。
最后就是關(guān)于知識庫的測試部分:當我們問(wèn)機器人問(wèn)題,匹配率不高的情況下,我們就看具體是哪個(gè)問(wèn)題沒(méi)有匹配或者哪個(gè)問(wèn)題的答案不合適等等,然后去做對應的調優(yōu),這就是對應的處理方式。
關(guān)于機器人的灰度發(fā)布:這個(gè)是指我們可以采用不同的方式,比如根據區域或者訪(fǎng)客的屬性,選擇少量的用戶(hù)讓機器人去上線(xiàn),看一下它的線(xiàn)上效果。如果機器人表現沒(méi)有特別大的問(wèn)題,我們就可以直接全量上線(xiàn)了。
最后,智能客服機器人的應用不僅提高了客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量,還為企業(yè)帶來(lái)了顯著(zhù)的經(jīng)濟效益。隨著(zhù)技術(shù)的不斷進(jìn)步,智能客服機器人的應用領(lǐng)域和功能將會(huì )更加廣泛和多樣化